شبکه های اجتماعی و رسانه های اجتماعی اکنون بیش از هر زمان دیگری بر روی جلب اعتماد مشتری و رعایت اصول مشتری مداری تاثیر می‌گذارند.
گوش دادن به پیشنهادات، انتقادات، شاخص ها و انتظارات مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی یکی از روش های ارتباطی موثر برای ارائه خدمات پس از فروش محسوب می‌شود.
رعایت اصول مشتری مداری و جلب اعتماد مشتری مستلزم آن است که شما یک روش جدید جلب رضایت مشتری و مدیریت ارتباط با آنها را یاد بگیرید.
گوش دادن به نظرات مخاطبین، سنجیدن استانداردهای بازار و رصد کردن رقبا از طریق شبکه های اجتماعی امکان پذیر است.
نقش شبکه های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری
مخاطبین شما می‌خواهند به همان شکلی که با دوستان و خانواده خود ارتباط برقرار می‌کنند، در سطح شبکه های اجتماعی نیز با برندهای مورد علاقه خود در تماس باشند.
به عنوان مثال، کاربران اینستاگرام می توانند عکس های خود را در حالی که در رستوران شما هستند یا از برند لباس شما استفاده کرده‌اند، پست کنند و از اسم شما بر روی عکس استفاده کنند (پیج شما را Tag کنند).
سپس خود و دوستانشان زیر عکسی که در شبکه های اجتماعی به اشتراگ گذاشته شده است، نظرات متفاوتی در خصوص خدمات یا محصولات مورد بحث، ارائه خواهند داد که در میان آنها توصیه هایی برای ارتباط با یک شرکت، محصول یا برند نیز ارائه خواهد شد.
تمامی این موارد سبب خواهد شد تا شبکه های اجتماعی بستر بی نظیری برای جلب اعتماد مشتری و حتی ارائه خدمات پس از فروش محسوب شود.
یک خط مستقیم به قلب مشتری شما
چندین دهه، صاحبان کسب و کارها، تمام تلاش خود را کرده‌اند تا بتوانند حدس بزنند مشتریان بالقوه و بالفعل بازار به چه چیزی نیاز دارند.
گاهی اوقات این تلاش ها با موفقیت به پایان می‌رسید و در مواقع دیگر با شکست.
با ظهور شبکه های اجتماعی نیازی به حدس زدن برای جذب مشتری، افزایش فروش و جلب اعتماد مشتری نیست!
مصرف کنندگان به طور مستقیم و با سخاوت خواسته هایشان را با کمال میل از طریق این شبکه ها، با شما در میان می‌گذارند.
رسیدگی به شکایات
به گفته Ad Week یک سوم مخاطبین شرکت ها در شبکه های اجتماعی توقع دارند تا در عرض یک ساعت به پاسخ شکایات خود در شبکه اجتماعی برسند و دو سوم دیگر، انتظار پاسخ یک روزه را دارند.
مجله اینترنتی Social Media Today توصیه می‌کند که شما، به عنوان صاحب یک کسب و کار، برای رسیدگی به شکایات، باید یک فرآیند دو مرحله ای را دنبال کنید؛
اولا، به پیام عمومی ارسال شده توسط مشتری پاسخ دهید.
این مورد، بسیار مهم است؛ زیرا اجازه میدهد سایر افراد شاهد پاسخگویی شما به این پیام ها باشند و اصول مشتری مداری را در حوزه ارائه خدمات پس از فروش رعایت میکنید.
سپس باید مکالمه را به حوزه خصوصی انتقال دهید.
بهترین کار این است که سعی کنید آن را از طریق پیام مستقیم (Direct Message) به کاربر حل کنید.
اگر وضعیت خیلی پیچیده باشد، باید از شبکه های اجتماعی خارج شده و با مخاطب تماس بگیرید.
افزایش رضایت مشتری
همه چیز نباید در مورد شکایات باشد؛ شما می‌توانید از شبکه های اجتماعی برای پاداش دادن به مشتری VIP و جلب اعتماد مشتری استفاده کنید.
مشتریانی که با نام تجاری خود در شبکه های مجازی فعالیت می‌کنند، برای شما ارزشمند هستند و می توانند بزرگترین حامیان شما باشند.
بنابراین، می‌توانید با پاداش دادن، انگیزه دادن و رعایت اصول مشتری مداری شرایط را برای ادامه دادن همکاری با آنها فراهم کنید.
برای مثال، یک تخفیف مخصوص برای وفاداری مشتری ایجاد کنید تا آنها را به خرید تحریک کنید.
نرم افزار باشگاه مشتریان شرکت فراپیامک با قابلیت اتصال به سامانه پیامک این مجموعه این امکان را در اختیار شما قرار میدهد تا مشتریان وفادار خود را دسته بندی نمایید و از پنل اس ام اس برای اطلاع رسانی نسبت به دریافت پاداش های مذکور استفاده نمایید.
ارائه خدمات پس از فروش به صورت آنلاین
طبق گفته رسانه اجتماعی Examiner بین سال های 2013 تا 2014 ارتباطات آنلاین مشتری با برندها 70 درصد افزایش پیدا کرده است، و 30 درصد از این افراد ارسال پیام آنلاین را در زمان دریافت خدمات پس از فروش ترجیح می‌داده‌اند.
بدین ترتیب، امکان برقراری ارتباط آنلاین را شاید بتوان یکی از اصول مشتری مداری در دنیای امروز برشمرد.