مدیریت رفتار کارمندان و نحوه برخورد با مشتریان به دلیل ایجاد رضایتمندی در مشتریان برای صاحبین مشاغل اهمیت ویژه ای دارد.
باقی ماندن در عرصه رقابت برای مجموعه‌های در حال پیشرفت، مستلزم بالا بردن رضایتمندی مشتریان می‌باشد؛
از این رو نحوه‌ی رفتار صحیح با کارمندان و آموزش دقیق و مانیتورینگ روابط کارمندان با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است.
شرکت دانش بنیان فراداده در زمینه پیامک تبلیغاتی و ارائه پنل‌های کاربری و پنل نمایندگی پیامک فعالیت نموده و به یکی از استارتاپ های موفق در زمینه‌ی خدمات پیامکی بدل گشته است؛
فراپیامک مشتری مداری و قوانین مربوط به نحوه برخورد با مشتریان را سرلوحه تمامی فعالیت‌ها و خدمات ارائه شده در سازمان خود قرار داده است؛
این شرکت دانش بنیان از روش‌های مختلفی، عملکرد کارمندان را مورد بررسی قرار می‌دهد.
از جمله اقداماتی که توسط شرکت فراداده برای مدیریت رفتار کارمندان صورت پذیرفته، طراحی نرم افزار ویپ (VoIP) می‌باشد.
کاربرد نرم افزار ویپ (VoIP) در مدیریت رفتار کارمندان
یکی از قابلیت های نرم افزار ویپ، ضبط مکالمات است.
از آنجاییکه در فراداده، تماس‌ها از طریق فناوری ویپ برقراری می‌شود، بنابراین، امکان بررسی و شنود تمامی مکالمات وجود دارد.
استفاده از این قابلیت در نحوه‌ی رفتار صحیح با کارمندان مؤثر بوده و می‌تواند شامل تنبیه یا پاداش گردد.
مزیت ضبط و کنترل مکالمات
- بررسی تمامی مکالمات توسط کارشناسان مجموعه و امکان بالا بردن سطح دانش پرسنل در صورت نیاز
- شناسایی نیاز‌های مشتریان و کمبود‌های سیستم و درنهایت به روز رسانی آن
- اطلاع مدیران ارشد از شکایات مشتریان و اعمال تغییرات لازم جهت جلب رضایت مشتری
- امکان جمع آوری بهترین آرشیو از تماس‌های مهم و کلیدی جهت ارائه به کارمندان جدید برای سهولت در آموزش آنان
- دسترسی سریع به تمامی مکالمات و امکان جست و جو براساس زمان و شماره مخاطب جهت سهولت دسترسی به مکالمات
- امکان افزودن اطلاعات مورد نیاز کارمندان در ارتباط با مشتریان در این نرم افزار (شخصی‌سازی)
بر طبق مورد آخر، رفتارشناسی مشتریان به نیز سیستم افزوده خواهد شد و در هنگام تماس مشتریان، این رفتارشناسی به کارمندان نمایش داده می‌شود؛
این مورد به کارمندان کمک به‌سزایی نموده است؛ چرا که پیش از مکالمه از روحیات کاربر مطلع می‌شوند و مکالمه خود را به گونه‌ای پیش می‌برند که رضایت کاربر جلب گردد.
شماره های مشتریان در سیستم ثبت می‌گردد و زمانی که با شماره‌های ثبت شده در سیستم با شرکت تماس گرفته شود، پیام خوش‌آمدگویی با نام کاربر برایشان پخش خواهد شد، این مورد برای کاربران بسیار خوش‌آیند خواهد بود.
واحد CRM یا حامیان مشتری
بسیاری از مشتریان تمایل دارند شکایت خود را نسبت به عملکرد مجموعه و یا رفتار پرسنل به مدیر شرکت و یا واحد مربوط به رسیدگی به شکایات مطرح نمایند؛
واحد حامیان مشتری در چنین مواردی تمامی گفته‌های کاربران را با دقت مورد بررسی قرار می‌دهد.
در صورت نیاز به تغییر عملکرد نرم افزار‌های ارائه شده درخواست ارتقاء سیستم از سمت این واحد به مدیریت مجموعه ارائه خواهد شد.
در برخی از موارد، مشتریان از نحوه برخورد پرسنل شکایت دارند؛ این مورد توسط واحد حامیان مشتری به راحتی قابل پیگیری خواهد بود.
با استفاده از نرم افزار ویپ، مکالمات مشتری با پرسنل استخراج خواهد شد و در صورت کوتاهی پرسنل، موارد مربوطه به آنان گوشزد می‌گردد.
بدین ترتیب مدیریت رفتار کارمندان و نحوه برخورد با مشتریان به پرسنل آموزش داده خواهد شد و نقاط ضعف به نقاط قوت تبدیل می‌گردد.