اخبار

رضایتمندی مشتری

در مسیر مشتری مداری قدم بردارید تا به هدف اصلی سازمان خود که رضایتمندی مشتری است، دست یابید.

  • ۱۳۹۶/۸/۷

رضایتمندی مشتری از نوع محصولات و خدمات رسانی می‌تواند دلیلی برای وفاداری مشتری باشد و ایشان را به شرکت و مجموعه شما متعهد نماید.

در این مطلب قصد داریم تجاربی را که از ارائه خدمات/ محصولات و پشتیبانی به مشتریان فراپیامک داشته‌ایم باعث رضایتمندی مشتری گردیده به اشتراک بگذاریم.

این تجارب، وفاداری مشتری را برای فراپیامک به ارمغان آورده است که به آن مفتخریم.

روش های کاربردی که دلیل رضایتمندی مشتری در مجموعه فراپیامک گردیده است، نکاتی است که شامل موارد تئوری و عملیاتی است.

این نکات، در کنار هم، دلیل ایجاد وفاداری مشتری گردیده و فراپیامک را متمایز از رقبا نموده است.

وفاداری مشتری

ابتدا باید به این مورد بپردازیم که مشتری وفادار چگونه به وجود می‌آید.

وفاداری مشتری در ازای ارائه محصول با کیفیت، خدمات مناسب، خدمات پس از فروش و ... به وجود می آید.

این گونه خدمات‌رسانی، رضایتمندی مشتری را به همراه داشته و می‌تواند یک مشتری عادی را به مشتری وفادار تبدیل نماید.

مشتری وفادار شخصی است که به نوع ارائه خدمات شما اطمینان پیدا کرده است و از نوع خدمات و برخورد شما مطمئن است.

برای اینکه بدانیم چگونه ارزش مشتری را به ایشان ثابت نموده و آنها را به مشتری وفادار تبدیل کنیم، راهکارهایی را که در تمامی سازمان‌ها قابل اجراست، ارائه می‌دهیم.

چگونگی تبدیل مشتری به مشتری وفادار

ارزش مشتری در سازمان باید به ایشان ثابت گردد.

اثبات اهمیت دادن شرکت شما به مشتری به مرور زمان و از طرق مختلف نمود خواهد داشت.

مشتری مداری باید خط مشی اصلی سازمان شما باشد.

رضایتمندی مشتری در گرو گام برداشتن در مسیر همیشگی مشتری مداری است.

مجموعه ای از راهکارها، جهت ایجاد رضایتمندی مشتری و ارزش مشتری باعث ایجاد حس وفاداری می‌گردد.

مشتری وفادار که حس ارزشمندی برای سازمان شما به ایشان ثابت شده است، یکی از بزرگترین و بهترین تبلیغات برای مجموعه شما محسوب می‌گردد.

نکات مهم در رضایتمندی مشتری

خشنودی و رضایت مشتری در مسیر مشتری مداری به شکل صحیح و مناسب به وجود می‌آید و وفاداری مشتری را تضمین می‌نماید.

در این حالت به نکته‌ای مهم باید توجه شود که حس ارزش در مشتری نباید به نحوی باشد که میزان توقع مشتری از دریافت خدمات را بالا ببرد؛

و مشتریان قدردان رفتارهای خوب پرسنل شما و نوع خدمت رسانی نباشند.

زیرا در این حالت شما دیگر نمی‌توانید مشتری خود را راضی نگهدارید؛

در نتیجه، اجازه ندهید تا یک سری از قوانین مجموعه، برای مشتریان خاص شکسته شود.

واحد حامیان مشتری

برای رضایتمندی مشتری نیاز است که مدیران و پرسنل یک مجموعه، ارتباطات خود را با مشتری حفظ کنند.

مشتریان مختلف با روحیات و خلق و خوی متفاوت برای سازمان شما ارزشمند هستند و می‌توانند مشتری وفادار باشند.

مشتری وفادار نیز همانطور که در بالا اشاره گردید، بهترین و کم هزینه ترین راه تبلیغات دهان به دهان (شفاهی) برای شماست.

پس پرسنل و مدیران سازمان خود را از ارزش مشتری آگاه سازید تا در مسیر مشتری مداری گام برداشته و به مهم ترین هدف، که وفاداری مشتری است، برسید.

توجه به نظرات مشتری، یکی از راهکارهایی است که می‌تواند مشتری از دست رفته شما را باز می‌گرداند؛

رفتار صحیح با مشتریانی که از هر لحاظ ناراحت هستند و درخواست مطرح نمودن شکایت دارند، می‌تواند تضمینی برای وفاداری مشتری قدیمی شما باشد.

برای این کار حتما در مجموعه خود واحدی برای رسیدگی به شکایات و نظرات مشتری داشته باشید.

افراد این واحد، مجددا رضایتمندی مشتری را برای مجموعه‌ی شما به ارمغان خواهند آورد.

خواسته های معقول مشتری را که در چارچوب سازمان شما می‌گنجد، عملی کنید.

بدین ترتیب، حس ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری را برای سازمان خود به به ارمغان خواهید آورد.

ارزش مشتری را می‌توانید با دعوت از ایشان به صورت حضور فیزیکی در مناسبات مختلف یا نمایشگاه ها به ایشان اثبات نمایید.

رضایتمندی مشتری می‌تواند با ارسال هدایا و یادگاری یا نمادی از مجموعه شما در مناسبتی خاص برای ایشان نیز به وجود آید.

همواره راهی آسان برای ارتباط مشتری با مدیران ارشد قرار دهید تا تصوری منفی در مشتری به وجود نیاید.

بدین صورت، با صحبت با مدیران اصلی و ارشد حس رضایتمندی مشتری نیز به وجود بیاید.

نرم افزار باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان نیز اصطلاحیست که در سال های اخیر رونق بسیاری داشته و برای مجموعه های مختلف معنای متفاوتی دارد.

به طور کلی باشگاه مشتریان قصد دارد مشتری وفادار را جدا کرده و خدمات خاص و منحصر به فردی برای ایشان ایجاد نماید.

نرم افزار باشگاه مشتریان نیز نرم افزاری تحت وب است که مانند پنل اس ام اس و سامانه پیام کوتاه فراپیامک از امکانات ویژه ای برخودار است.

این نرم افزار اطلاعات مشتریان را به صورت یکپارچه و تفکیک های به خصوص برای مدیران ایجاد می‌نماید.

نتیجه گیری

رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در مسیر پیوسته‌ی مشتری مداری حاصل می‌گردد و بقای هر سازمان و شرکتی در گرو وجود مشتری وفادار، مشتری بالقوه و و مشتری بالفعل می‌باشد.