وفاداری مشتری
وفاداری مشتری به معنی ایجاد تعهد در مشتری در انجام معاملات و خرید مکرر کالاها و خدمات از یک سازمان است.
وفاداری مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری احساس کند، به بهترین شکل ممکن، نیازهایش را پاسخ داده‌اید.
برای روشن شدن مطلب و داشتن تحلیل بهتر از موضوع وفاداری مشتری، بهتر است اول به مفهوم مشتری وفادار بپردازیم.
مشتری وفادار کیست؟
اصولا در مقوله‌ی تجارت الکترونیک، مشتری وفادار به شخصی گفته می‌شود که به یک سازمان، شرکت یا برند اطمینان داشته و همواره یا اکثر مواقع از آن خرید می‌کند.
حتی در بسیاری از مواقع، همین مشتریان، برند یا سازمان محبوب خود را به اطرافیان نیز پیشنهاد می‌دهند.
بدین ترتیب، مشتری وفادار توانسته است برای آن سازمان یا نام تجاری، تبلیغات شفاهی یا دهان به دهان انجام دهد.
در مقوله‌ی مشتری مداری، براساس میزان وفاداری، مشتریان به چند دسته تقسیم‌بندی می‌شوند:
این مشتری همواره و بدون استثنا از یک محصول یا یک سازمان خرید می‌کند.
این نوع از مشتریان معمولا به دو یا سه سازمان یا برند به طور همزمان وفادار بوده و آنها خرید می‌کنند.
این مشتری مدتی از یک سازمان خرید کرده و با مشاهده‌ی کیفیت یا تنوع یک محصول از یک سازمان دیگر، فرآیند خرید خود را به سازمان دیگر منتقل می‌کند.
چنین مشتریانی به یک سازمان وفاداری نداشته و به صورت تصادفی از سازمان‌ها یا برندهای متفاوت خرید می‌کنند.
در تمامی بازارهای هدف و در هر کسب و کاری، تمام انواع این مشتریان وجود دارند.
عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری
عوامل بسیاری در تداوم خرید از یک سازمان و ایجاد وفاداری مؤثر هستند که به برخی از آنها می‌پردازیم.
دستیابی آسان به محصولات و خدمات
در بازار رقابتی امروز، اگر محصول موردنیاز مشتری در دسترس او نباشد، به سرعت به سراغ سایر رقبا رفته و نیاز خود را تأمین می‌کند.
مشتریان دسته‌ی اول، یعنی مشتریان وفادار، برای برآورده کردن نیاز خود به سراغ یک سازمان یا برند خاص می‌روند.
در حقیقت، الویت اولشان، خرید از سازمان یا برند همیشگی است.
اما اگر محصول یا خدمت موردنیاز خود را در سازمان یا برند شما نیابند، دلیلی برای انتظار ندارند و نیاز خود را از جای دیگری تهیه می‌کنند.
بنابراین، اولین نکته در مبحث مشتری مداری، توجه به نیازهای مشتری و در دسترس بودن خدمات و محصولات است.
توجه به انتظارات مشتری
محصولات یا خدمات شما باید به گونه‌ای باشند که انتظارات مشتری را برآورده کند.
قیمت، ارزش، کیفیت، دسترسی به محصول و خدمات پس از فروش می‌بایست مورد رضایت مشتری باشد.
خدمات پس از فروش
نحوه‌ی پشتیبانی شما از محصول یا خدمت، به اندازه‌ی نحوه‌ی فروش آن، حائز اهمیت است.
ارائه‌ی ضمانت‌نامه، پشتیبانی تمام وقت و رفع سریع مشکلات مشتریان، نه تنها از اصول مشتری مداری است بلکه در ایجاد وفاداری مؤثر خواهد بود.
برقراری ارتباط مداوم با مشتریان
شرکت‌های و کسب و کارهای موفق، معمولا به صورت مداوم با مشتریان وفادار خود در ارتباطند.
اینگونه شرکت‌ها به صورت دوره‌ای از مشتریان وفادار خود نظرخواهی می‌کنند تا از نظرات، پیشنهادات یا انتقادات آنها مطلع گردند.
نظرات مشتریان، در روند پیشرفت و بهبود کیفیت خدمات و محصولات تأثیر مستقیم خواهد داشت.
در این مسیر، استفاده از پنل اس ام اس می‌تواند روشی مناسب باشد و با ایجاد نظرسنجی، ارتباط مداوم و هدفمندی را با مشتریان خود برقرار سازید.
نرم افزار باشگاه مشتریان یکی دیگر از عوامل موثر بر وفاداری مشتری می‌باشد.
این نرم افزار براساس میزان خرید هر مشتری، امتیاز مشخصی را به وی تخصیص می‌دهد.
تداوم خرید مشتری، امتیازات را افزایش خواهد داد.
براساس سیاست مشتری مداری در هر سازمان، می‌توان در ازای امتیازات کسب شده، تخفیف، کارت هدیه، کالای رایگان یا غیره را درنظر گرفت.