نقش شبکه های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری، رضایتمندی مشتری و جذب مشتری در بازار رقابتی امروز نقشی تعیین کننده و بسیار سرنوشت ساز است.
اگر شما قبلا از شبکه های اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و برقراری ارتباط موثر با آنها استفاده نکرده‌اید، اکنون زمان شروع است.
تحقیقات نشان می‌دهد که کاربران هر روز یک و نیم میلیارد تویت در توییتر ارسال می کنند!
این تویت ها فقط تفسیر سیاسی مطالب خنده دار نیست. بخش قابل توجهی از توییت ها شامل تعامل بین یک کسب و کار و مشتریان آن است.
نقش شبکه های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری
تعاملات آنلاین مشتری با برندها بین سال های 2013 تا 2014 افزایش پیدا کرده است. طبق تحقیقات انجام شده، 30 درصد از این افراد پیام مستقیم را به انتظار کشیدن در یک خط سرویس مشتری ترجیح میدهند.
در حال حاضر پرسش این نیست که شرکت ها چگونه می‌توانند از طریق رسانه های اجتماعی برای حل مسائل استفاده کنند؛ بلکه این است که چگونه آنها می‌توانند از شبکه های اجتماعی برای ایجاد روابط عمیق تر با مشتریان، جذب و رضایتمندی مشتری و ایجاد مشتریان وفادار برای خود استفاده کنند.
چرا از شبکه های اجتماعی استفاده کنیم؟
یکی از دلایل قانع کننده برای استفاده از شبکه های مجازی در مدیریت ارتباط با مشتریان این است که شبکه اجتماعی جاییست که مشتریان شما اکنون در آن حضور دارند.
اینجا بهترین مکان برای نزدیک شدن به مشتریان است؛ زیرا شما می‌توانید با آنها در هر کجا که هستند، ارتباط برقرار کنید.
این پتانسیل فرصتی برای پیشآمدهای مثبت دیگری نیز محسوب میشود. رضایتمندی مشتری، رعایت اصول مشتری مداری و جلب رضایتمندی مشتری میتواند با افزایش مشتری VIP سبب افزایش فروش و سودآوری گردد.
همچنین نقش شبکه های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری و حرکت به سمت ارتباط آنلاین می تواند به کاهش هزینه ها کمک کند و کارآمدتر باشد.
ترکیبی از بازخورد سریع و حل مشکل مشارکتی، منجر به ارائه‌ی راه حل های سریع تر میشود. این به این معنی است که شما و مشتریانتان زمان و پول کمتری خرج خواهید کرد.
برآورده کردن انتظارات مشتریان
اگر قصد دارید از رسانه های اجتماعی به عنوان راهی برای رسیدن به مشتریان استفاده کنید، بهتر است با انتظارات مشتریان آشنا شوید.
شبکه مجازی می‌خواهد ارتباطات فوری را فراهم کند. در واقع برای جذب مشتری و ایجاد رضایتمندی مشتری باید بدانید رقبای شما ظرف چه مدتی به سوالات آنلاین پاسخ میدهند؛ طبق استاندارهای جهانی تمامی برندها باید در عرض یک ساعت به پیام های خود پاسخ دهند.
از طرفی برای استفاده از CRM در رسانه های اجتماعی به روش مولد، شما باید خودتان را با ابزارهایی که برای حل مشکلات به این شیوه نیاز دارید، تجهیز کنید.
استفاده از ایده های خلاقانه برای رفع مشکلات مشتریان، استفاده از نیروی فنی و متخصص، توجه به سرعت پاسخگویی و فراهم کردن بستر سخت افزاری مناسب برای این موضوع، همه و همه ابزارهای مهم شما برای جذب مشتری و رضایتمندی مشتری محسوب می‌شوند.
این آماده سازی ضروری است؛ وجود مشکلات در دنیای مجازی می تواند به شدت به شما آسیب برساند. به این دلیل که همه چیز در حوزه عمومی اتفاق می‌افتد و اشتباهات می‌توانند در اینترنت برای همیشه ثبت شوند و زندگی کنند.
چگونگی بهبود نقش شبکه های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری
دو راه عالی برای استفاده از رسانه های اجتماعی هنگام کار با مشتریان وجود دارد:
اولین راه استفاده از آن برای مدیریت شکایت است. رسانه های اجتماعی یک پلت فرم (Platform) خوب برای رسیدگی به شکایات است. این به این دلیل است که در مقایسه با تماس تلفنی ساده تر و سریع تر انجام میشود.
راه بعدی برای جذب مشتری و ایجاد رضایتمندی مشتری آن است که به مشتریان وفادار خود پاداش بدهید.
مشتریانی که نام تجاری شما را در اینترنت تایید میکنند، برای شما ارزشمند هستند و علاوه بر ایجاد تاثیر مثبت در آنلاین مارکتینگ و آنلاین برندینگ قدرت زیادی در دفاع از کسب و کار شما دارند.
بنابراین شما باید با در نظر گرفتن پاداش برای این دسته از مشتریان انگیزه ی ادامه همکاری را ایجاد کنید.
در کنار گسترش فعالیت‌های مجازی استفاده از یک پنل اس ام اس برای برقراری ارتباط با کاربران شبکه های مجازی میتواند علاوه بر ایجاد رضایتمندی مشتری برای راه اندازی باشگاه مشتریان نیز به شما کمک کند.
با استفاده از سامانه پیامک شرکت فراپیامک قادر خواهید بود تا علاوه بر ارسال پیامک تبلیغاتی، برای جلب اعتماد مشتریان خود نیز اقدام نمایید؛
برای مثال قادر خواهید بود پس از پاسخگویی به شکایات فرد با ارسال پیامک ایشان را از نتیجه مطلع سازید و یا امتیاز دریافت شده توسط یک فرد یا پاداش در نظر گرفته شده برای ایشان را در لحظه توسط پنل اس ام اس اطلاع رسانی نمایید.
