اصول مشتری مداری، رضایت مشتری، جلب اعتماد مشتری، مشتری مداری و اصطلاحاتی از این دست، کاندیداهای برجسته برای کلمات کلیدی کسب و کارهای بزرگ در چند دهه گذشته بوده‌اند. در سالهای گذشته در تمامی صنایع و کسب و کارها مشخص شده است که استفاده از اصول مشتری مداری برای موفق شدن شرکت ها و افزایش فروش آنها بسیار موثر خواهد بود.
اصول مشتری مداری
هنگامی که فعالیت خود را با مشتریان خود آغاز می‌کنید، برای جلب اعتماد مشتری و رضایت مشتری باید اصول مشتری مداری را رعایت کنید تا بتوانید با حفظ آنها در بازار ماندگار شوید؛ در غیر این صورت تمامی تبلیغات و هزینه های انجام شده در برنامه بازاریابی حتی اگر در وهله نخست سبب جذب مشتری شود، در دراز مدت بی‌فایده بوده و جایگاه شما در بازار از بین خواهد رفت. یک رویکرد چهار مرحله‌‌ای برای کمک به درک اصول مشتری مداری وجود دارد که با قرار دادن این نکات در کار خود تاثیر مثبت آن در رضایت مشتری را مشاهده خواهید کرد.
گوش دادن به مشتری
گوش دادن به معنای دریافت بازخورد از مشتریان و درک نیازهای آنها، قبل، در طی و پس از معامله است. از مشتریان خود نظرخواهی کنید و در صورت لزوم از یک نرم افزار باشگاه مشتریان برای عضویت مشتری VIP استفاده نمایید. در صورت راه اندازی این نرم افزار شما در طولانی مدت با آنها در تعامل خواهید بود و توانایی سنجیدن رضایت مشتری را در لحظه خواهید داشت.
گوش دادن و دریافت بازخورد یکی از راه های تحقیق و توسعه محصولات نیز هست؛ با این کار میتوانید بدانید کجا ایستاده‌اید و اگر محصول شما در حد نیازهای بازار تکامل یافته نیست، آن را ارتقا دهید. شما همچنین ممکن است کمبودهای موجود را نیز پیدا کنید.
آیا تقاضا یا نیازی وجود دارد که در حال حاضر به آن پاسخی داده نشده است؟ از این طریق میتوانید فرصت هایی خاص را برای ارائه ایده های خلاقانه و تولید محصولات جدید ایجاد کنید.
برای مشتریانتان راه حل گرا باشید!
به خاطر بسپارید برای موفقیت در کسب و کار خود باید همواره به دنبال راه حل مناسب برای مشکلات موجود باشید، تصور کنید رقیب شما بلافاصله پس از ورود به بازار در حالی که کیفیتی پایین تر از شما دارد، سهم بزرگی از بازار را تسخیر میکند؛ احتمالا محصول ایشان به نوعی سبب حل مشکلات خاصی شده که شما از حل کردن آن غافل ماندید و در نتیجه توانسته تا جلب اعتماد مشتری و رضایت مشتری را به دست بیاورد.
این مورد را می‌توان در صنایع بی‌شماری مشاهده کرد. راه حل گرا باشید! برای نمونه، اگر یک سایت ساز آنلاین دارید برای یک مشتری که به دنبال ساخت سایت جدید است، پیشنهاد بهینه سازی موتورهای جستجو را هم داشته باشید و اجازه دهید سفارش تولید محتوا را به شما پیشنهاد کنند؛
در صورتی که نیاز به سامانه پیامک برای ارسال پیامک تبلیغاتی و خدماتی از وب سایت داشتند، آن را به ایشان ارائه دهید و سعی کنید راه حل های خلاقانه و مناسبی را برای رفع نیازهایشان داشته باشید.
تحویل و پیاده سازی پروژه‌ها و وعده‌ها برای مشتریان
هنگامی که شما متوجه مشکل شده و راه حل کاملی برای مشتری خود ایجاد کردید، زمان آن است که اقدام به پیاده سازی برنامه خود کنید. اطمینان از اینکه شما میتوانید وعده های ارائه شده را پیاده‌سازی کنید، از اهمیت زیادی برخوردار است. این به افراد اجازه می‌دهد تا شما را در زمینه کاری مربوطه معتبر و قابل اعتماد بدانند.
مدیریت بحران
همه ما آرزو می‌کنیم همه چیز به همان خوبی که برنامه‌ریزی شده پیش برود؛ اما همانطور که می‌دانیم این مورد اغلب در زندگی واقعی اتفاق نمی‌افتد. در بسیاری مواقع ممکن است برنامه‌ها، اهداف و زمان بندی‌های شما برای ارائه محصولات یا خدمات به مشتریان به درستی پیش نرود؛ در چنین مواردی برای رعایت اصول مشتری مداری مجبور به مدیریت بحران هستید. عودت هزینه و جبران خسارت، ارائه راه حل های جایگزین با رضایت مشتری و جلب اعتماد مشتری در صورت بروز بحران در الویت کاری قرار خواهد داشت.
