حامیان مشتری به عنوان یکی از واحدهای فعال در بسیاری از سازمان‌ها فعالیت می‌کند.
ممکن است در مورد نارضایتی مشتری و تأثیرات آن بر روند کسب و کار خود مقالات زیادی مطالعه کرده باشید.
همانطور که می‌دانید جلب رضایت مشتری در هر سازمانی دارای اهمیت بالایی است.
به همین دلیل در بسیاری از سازمان‌ها، واحد حامیان مشتری با هدف جلب رضایت مشتری و افزایش فروش تاسیس می‌گردد.
در ادامه، از تجارب فراپیامک و تعاریفی که در این شرکت برای واحد حامیان مشتری و انواع مشتری وجود دارد، صحبت خواهیم کرد.
مشتری ناراضی (شاکی)
مشتری ناراضی، به فردی اطلاق می‌شود که از خدمات/ محصولاتی که دریافت کرده یا نحوه عملکرد پشتیبانی و غیره، ناراضی می‌باشد.
مشتری ناراضی دارای چندین درجه است؛
در برخی مواقع درجه عصبانیت و شدت نارضایتی مشتریان متفاوت خواهد بود.
از آنجاییکه مشتری ناراضی و شاکی است، پس ممکن است خارج از روال اداری و حتی ادب، به طرح مشکل خود بپردازد.
جلب رضایت مشتری ناراضی، از وظایف واحد حامیان مشتری می‌باشد.
واحد حامیان مشتری (CRM)
همانطور که از اسم این واحد مشخص است، وظیفه آن، حمایت از حقوق مشتری و کمک به افزایش فروش می‌باشد.
دفاع از مشتری، حل مشکلات و بررسی شکایات مشتریان ناراضی، از وظایف و دغدغه های این واحد است.
افرادی که در این واحد استخدام می‌شوند باید دارای خصوصیات رفتاری خاصی باشند.
این افراد باید دلسوز، صبور و پیگیر باشند.
کارمندان واحد حامیان مشتری، باید گوش شنوایی داشته باشند؛
معمولا مشتری شاکی برای قانع کردن، بیشتر صحبت می‌کند.
کارمندان این واحد باید بتوانند در نهایت صبر و شکیبایی به صحبت‌های مشتری ناراضی گوش فرا دهند.
گوش دادن به صحبت‌های مشتری ناراضی، اولین اقدامی است که در جهت آرام کردن وی می‌توان بکار برد.
با شنیدن صحبت های مشتری، می‌توان به مشکل یا شکایت او پی برد.
توجه به مشکلات مشتری، آنها را به فروش بیشتر و در نهایت محقق شدن استراتژی افزایش فروش سوق می‌دهد.
افرادی که در این واحد فعالیت می‌کنند، باید لحنی ملایم و مهربان داشته باشند.
به این علت که در نهایت ملایمت بتوانند مشتری را آرام کنند و از او فرصتی برای پیگیری مشکلش بخواهند.
حتی اگر موضوع شکایت مشتری، غیر منطقی و نادرست باشد، کارمندان این واحد موظفند که نتیجه پیگیری‌های خود را در اختیار مشتری قرار دهند.
مهارت ها و پیش نیازهای مورد نیاز
کارمند واحد حامیان مشتری باید در چارچوب فرآیندهای درون سازمانی با مشتری رفتار کند.
و البته موظف است تا مشتری را از این فرآیندها و روال اداری آشنا سازد.
ممکن است در بسیاری از موارد، نارضایتی و شکایت مشتری از عدم آشنایی در خصوص قوانین و روندهای اداری باشد.
در یک شرکت مانند فراپیامک که در حوزه فروش پنل اس ام اس فعالیت می‌کند، بسیاری از مشکلات کاربران در واحد اداری و پشتیبانی قابل حل و فصل است.
اما کاربر سامانه پیامک به این علت که از روال اداری باخبر نیست، با واحد حامیان مشتری تماس می‌گیرد.
واحد حامیان مشتری باید مدافع حقوق مشتریان در سازمان باشد.
افرادی که در این واحد فعال هستند، باید روحیه و روابط اجتماعی بالایی داشته باشند.
در این صورت خواهند توانست از حقوق مشتری دفاع کرده و با انرژی فوق العاده خود، امور مربوط به شکایات را پیگیری نمایند.
شخصی که به عنوان حامی مشتری فعالیت می‌کند، باید تمام انرژی خود را صرف حفظ مشتری ناراضی و جلب رضایت مشتری نماید.
لازم بذکر است که نقش حمایت کننده مدیران سازمان در راه حمایت از مشتری، افزایش فروش و جلب رضایت مشتری، نباید نادیده گرفته شود.